Helpdesk Software
Eine Helpdesk Software ist ein System, das in Supportcentern zum Einsatz kommt. Die Helpdesk Software wird genutzt, um Kundenanfragen, die telefonisch, via Mail oder per Fax eingehen, auswerten und bearbeiten zu können.
Oftmal wird im First und Second Level Support in einem Team aus mehreren Mitarbeitern gearbeitet. Damit es in den Teams zu einem geordneten Ablauf und der fristgerechten Bearbeitung der Kundenanfragen kommt, ist die Helpdesk Software nötig. Auf allen Systemen der Mitarbeiter im Support ist die Software installiert.
Meist gibt es eine zentrale Annahmestelle, wo die Kundenanfragen eingehen. Die Anfragen werden dann in die Eingabemaske des Helpdesk Software eingepflegt. Für jede Anfrage wird ein so genanntes “Ticket” erstellt. Meist ist die Helpdesk Software mit einer Datenbank auf dem Server verknüpft, in der die Kundenkontakte abgelegt sind.
Die Mitarbeiter im Support können nun die Tickets einsehen und nach der Art der Anfrage filtern. Der jeweilige Mitarbeiter kann sich nun ein Ticket heraussuchen. Die Aufgabe kann vom entsprechenden Mitarbeiter vorbereitet werden, so dass einer schnellen Lösung mit dem Kunden gemeinsam über das Telefon nichts im Wege steht. Ist die Aufgabenstellung komplizierter, so kann auch eine Fernwartungssoftware zum Einsatz kommen.
Die Einheitlichkeit, die durch das System geschaffen wird, ist ihr entscheidender Vorteil. Zudem können die Anfragen nach Dringlichkeit behandelt werden, wenn den Tickets Prioritäten zugweisen werden.
Der Arbeitsaufläufe sind zu jedem Zeitpunkt von jedem Mitarbeiter im Unternehmen nachzuvollziehen und im Falle eines Ausfalls zu übernehmen. Sind alle Mitarbeiter mit dem Umgang der Helpdesk Software vertraut, ist sie die geeignete Lösung, um den Arbeitsablauf im Support perfekt strukturieren zu können.
Desweiteren gibt es auch individuelle Helpdesk Software, die für das eigene Unternehmen genau angepasst ist. Hierfür sind IT-Entickler wie ConSol zuständig, die nach einer Beratung eine spezielle Software basierend auf Open Source Lösungen entwickeln.
Schließlich sollte jede größere Support Abteilung über eine funktionierende Helpdesk Lösung verfügen, um den Kunden bestmöglich zu beraten.
Ähnliche Artikel zu "Helpdesk Software":
Wenn Du noch Fragen zum Thema Helpdesk Software hast, dann schreib einfach einen Kommentar - oder schau dir meine Buchtipps an: